Vi vil kvalitetssikre de frivilliges indsats

Telefonrådgivningen Livslinien ønsker en ensartet kvalitet af de samtaler, som tilbydes selvmordstruede, pårørende og efterladte efter selvmord. Dette mål skal nås gennem målrettet rekruttering, uddannelse og supervision af Livsliniens 80 frivillige rådgivere. Livslinien er ved at afslutte et toårigt projekt, som har fokuseret på kvalitetssikring gennem kompetenceudvikling.

Af Charlotte Berendt-Poulsen, afdelingsleder i Livslinien

Livslinien har siden 1995 rådgivet selvmordstruede, pårørende og efterladte efter selvmord. Vi udvider kapaciteten i disse år, og derfor skal vi bruge mange flere frivillige medarbejdere. Således stod vi i 2001 for at skulle næsten fordoble antallet af frivillige fra 35 til 60, og der rekrutteres fortsat cirka 30 frivillige årligt.

I 2001 havde vi en ret uensartet gruppe af frivillige, som havde været på forskellige introduktionskurser. Gennem de seneste to år har vi derfor gennemført et kvalitetsudviklingsprojekt i forhold til rekruttering og kompetenceudvikling.

Når alle de frivillige får det samme grundlag at arbejde på, bliver deres rådgivning mere personuafhængig. Det samme gælder for ledelsen af telefonrådgivningen, hvor et klart grundlag modvirker, at mange procedurer og erfaringer går tabt, når ildsjælene brænder ud. Kvalitetssikringen kan derfor skabe grundlaget for, at nye kan overtage ledelsen uden at skulle begynde forfra.

Vi diskuterede spørgsmålet om uddannelse med de frivillige. De ønskede at blive klædt bedre på til arbejdet, hvilket hang sammen med, at vi med senere åbningstider fik flere tunge samtaler med blandt andet psykisk syge brugere. Derfor så de positivt på, at både rekruttering og uddannelse kom i fastere rammer.

Faglighed og klare holdninger

For at få et bredere grundlag at vurdere på tog vi kontakt til andre frivillige telefonlinier og fandt ud af, at rekrutteringsprocessen var meget forskellig, men at flere af de store steder helst rekrutterede folk med faglig baggrund. Selvmord er et alvorligt område, og telefonsamtalen kan få stor betydning for brugernes efterfølgende handlinger. Derfor mente vi også, at det ville være naturligt for Livslinien at styrke fagligheden blandt vores frivillige.

Med en mere bevidst og fastlagt rekrutteringsprocedure ønsker Livslinien således at kunne udvælge de frivillige, som har netop de kompetencer, der kræves for at udføre kvalificeret telefonrådgivning til Livsliniens målgrupper. Det har også været formålet, at ansøgere allerede under rekrutteringen får kendskab til Livsliniens værdigrundlag, kultur og forventninger, så de ved, hvad de går ind til.

Den frivillige organisation skal være tydelig for den frivillige. Selvom der er tale om frivilligt arbejde, skal man nemlig ikke glemme, at enhver frivillig skal arbejde for at fremme organisationens mål. Det er vigtigt for organisationen, men også for den frivillige, der ellers kan blive usikker på sin opgave, hvilket kan virke demotiverende.

Bred rekruttering

Livslinien vil gerne have for eksempel psykologer, læger og sygeplejersker som rådgivere og også gerne studerende inden for disse fag. Men vi annoncerer desuden i aviser for at få folk med bredere livserfaring. Det er ofte lidt ældre folk, der reflekterer på disse annoncer, men også de lidt ældre er meget interesserede i den uddannelse, vi giver de frivillige, og de er interesserede i, at tingene fungerer. Det er altså ikke en bestemt type af frivillige, der tiltrækkes af kompetenceudvikling og kvalitetssikring.

Fra starten af vores projekt har udgangspunktet været, at brugerne skal have en god og fornuftig behandling. Men den tilgang, hvor vi både i indhold og form lægger os op ad det almindelige arbejdsliv, giver desuden de frivillige et professionelt indtryk, hvilket skaber tillid og tryghed. Mange af de frivillige medarbejdere overraskes over, at de i rekrutteringsforløbet får så megen information fra os, og de føler, at vi tager os af dem. Det medvirker til at skabe tilfredse og dermed stabile frivillige.

Kompetencer er konkrete

En forudsætning for bevidst rekruttering er, at organisationen er klar over, hvilke kompetencer man efterspørger hos de frivillige. Hvad kræves der egentlig af en frivillig medarbejder, for at vedkommende kan fungere som rådgiver? Og hvilke kvalitets- og resultatkrav knytter der sig til de enkelte arbejdsopgaver?

Noget af det vigtigste for den frivillige er at være udviklingsparat, at være interesseret i kurser og super-vision, at lære og bruge det, vedkommende har lært. Man skal også kunne skabe en indledende, god kontakt i telefonsamtalen. Desuden er gode samarbejdsevner vigtige, idet de frivillige medarbejdere er organiserede i syv selvstændige team.

Livslinien har med hjælp fra en konsulent brugt kompetenceanalyse som metode til at finde frem til, hvilke kompetencer de frivillige medarbejdere enten skal besidde i forvejen eller kunne udvikle gennem praksis og efteruddannelse. Før man når så langt, er det nødvendigt at skabe enighed i organisationen om, hvad man vil, og hvilke opgaver der skal udføres. Rekrutteringsarbejdet har derfor også givet intern afklaring i forhold til Livsliniens værdigrundlag.

De krav, som forskellige situationer og arbejdsopgaver stiller til rådgiveren, skal konkretiseres, for at det bliver muligt at måle, om ansøgeren har den pågældende kompetence. Når man har været gennem kompetenceanalysen (måske ad flere omgange), har man til gengæld et styringsredskab, som giver retning til arbejdet med de frivillige.

Baggrunden for Livsliniens projekt

Livslinien blev oprettet i 1995 af en enkelt person – den nuværende formand for bestyrelsen, Morten Thomsen. Ligesom mange andre frivillige organisationer er Livslinien drevet af ildsjæle, og rådgivnin-gens arbejde har således været præget af mange medarbejderes forskellige baggrund og erfaring.

Livslinien har derfor haft mange traditioner i arbejdet, men ingen egentlige retningslinier eller procedurer. Derfor følte man på telefonrådgivningen for nogle år siden, at man var en ret forskelligartet gruppe, hvor en række normer og praksisser eksisterede side om side.

Et kvalitetsudviklingsprojekt skal gøre det frivillige arbejde på rådgivningen uafhængigt af personer. Gennem en analyse af, hvilke kompetencer, de frivillige bør have for at kunne være gode rådgivere, har Livslinien i løbet af projektperioden udviklet en række faste procedurer for rekruttering, uddannelse og supervision.

Kompetenceudviklingsprojektet er ved at blive evalueret og afsluttes i løbet af 2003 med en rapport, som skal inspirere andre frivillige rådgivninger til at kvalitetssikre arbejdet. Projektet har som modelprojekt været støttet af blandt andre Socialministeriet efter indstilling fra Referencegruppen til forebyggelse af selvmordsforsøg og selvmord.

Du finder mere om Livslinien på Internettet: www.livslinien.dk eller ring på telefon: 70 201 201 på hverdage mellem klokken 16.00 og 23.00

Kilde: Frivilligfronten I: Frivillig. Nr. 64, juni 2003. Center for frivilligt socialt arbejde.

 

Skriv kommentar

	Indtast de tegn/tal du ser her til venstre som sikkerheds-kode.

Bemærk: Din adresse, mail og telefonnummer bliver ikke offentliggjort på frivillighed.dk.

Læs reglerne for kommentarer på frivillighed.dk